Yelp评论揭示了急诊科和紧急护理的优缺点

根据宾夕法尼亚大学佩雷​​尔曼医学院研究人员的一项新研究，Yelp评论显示急诊科被视为质量更高但缺乏服务，而紧急护理中心的患者则相反。该研究结果于本月发表在“急诊医学年鉴”上，为研究人员和临床医生提供了一个独特的机会，可以从在线评论中学习，这些评论提供了消费者的原始叙述。

“今天的世界是非常数字化的，消费者在网上对餐馆，酒店或服务进行评级是非常普遍的，这种做法正在蔓延到医疗保健领域，”该研究的主要作者，国家临床医师研究员Anish Agarwal博士说。 Penn Medicine的急诊医学博士。“作为一名急诊科医生，患者经常告诉我，互联网是他们获取有关医疗状况和研究提供者信息的第一个地方。卫生系统和临床医生可以了解他们所治疗的社区以及人们如何体验他们的服务通过在线评级和评论提供。“

在这项新的研究中，研究人员在自动化系统的帮助下，分析了急诊科和紧急护理中心的高(五星级)和低级(一星级)Yelp评论，这两个场所可供患者在需要时选择急症护理研究人员确定了急诊科五星评价中的关键主题，包括床边方式，家人治疗以及晚上和周末的护理。紧急护理中心在接受五星评价方面是独一无二的，因为这些因素包括易于补充处方和被其他人积极推荐。另一方面，急诊部门对护理速度给予负面评价，而紧急护理中心由于接待经验不佳而接受一星评价，而患者对所接受的护理缺乏信心。

“我们越来越多地看到患者在网上分享他们的经历，他们正在寻求社交媒体平台和在线社区来帮助他们做出决策，”Kevin B. Mahoney说道，他是执行副总裁兼首席行政官。宾夕法尼亚大学卫生系统。“在这些评估和评级网站中，我们可以而且应该剔除决策数据，以帮助告知如何提供护理，以及在紧急情况下对患者最重要的事情。”在过去的15年里，紧急护理中心在全国各地广泛传播。2007年至2016年间，访问量增加了1,700%以上。但是，虽然急诊部门已经为患者及其家属建立了调查报告的经验，但没有明确的相当于收集访问紧急护理中心的患者的直接反馈。

该研究的资深作者，医学博士，Penn医学数字健康中心主任和急诊医学副教授Raina Merchant认为，Yelp评论可以填补知识空白。“在线评论提供了一种快速的方式来了解这种急性护理市场如何出现以及消费者在这些环境中寻找的东西”Merchant说道。“这些平台还可以帮助我们确定新的重点领域，努力根据患者表达的需求为患者提供更好，更有效的护理。”

研究人员分析了2005年至2017年间发布的超过100,000份Yelp评论 - 在紧急护理热潮期间 - 与1,566个急诊部门和5,601个紧急护理中心相关联。在研究期间，每天每小时平均出现一次急诊科或紧急护理中心的新评估。评论很大程度上取决于光谱的一端或另一端：五颗星或一颗星。大约47%的急诊科和30%的紧急护理中心评论属于一星级。与在线评论的其他实体(如酒店或餐馆)相比，急症护理设施的负面评价数量不成比例，可能是消费者利害关系的结果。“如果一家餐馆为您提供与广告一样的快餐，它们符合您的期望，”Merchant说。“有了医疗保健，情况就不同了。人们经常病危，结果不确定，等待时间很长 - 这些都是有时无法控制的事情。”

研究小组发现，每种类型的设施都获得了类似的五星评价，包括舒适性，设施清洁度，儿科护理和专业性。针对不良电话体验，漫长等待时间，计费困难和疼痛管理的一星评价与急诊科和紧急护理中心相关。展望未来，研究人员希望找到更多的非传统来源，以提供有关患者体验的线索，并利用它们来提高护理质量。其他Penn Medicine的研究作者包括Amy Lanza，Elissa Klinger，David Asch，Nick Fausti和Christopher Tufts。